Firma zapłaciła za reklamę. Klient zainteresował się ofertą, sięgnął po telefon i czeka. Po kilku sygnałach się rozłącza. Może spróbuje jeszcze raz. Może właśnie wybiera inny numer. AI może zmienić zakończenie tej historii. O jej wartości dla biznesu rozstrzygnie jednak to, co wydarzy się po odebraniu połączenia: czy klient załatwi sprawę i czy firma wykorzysta szansę, za której stworzenie już zapłaciła. Błażej Rychlik, prezes Welyo, w komentarzu eksperckim dla ISBtech o zmianach w obsłudze klienta pod wpływem AI.
Platforma Welyo obsługuje ponad 10 mln interakcji głosowych miesięcznie. Z tej perspektywy widzę, że w tym jednym telefonie spotykają się marketing, sprzedaż i obsługa. Dla zarządu to pytanie o zdolność firmy do wykorzystania popytu. AI może zwiększyć dostępność i przejąć powtarzalne zadania, a konsultantom dać czas i informacje potrzebne do rozwiązania sprawy. Właśnie w tej współpracy widzę potencjał wzrostu.
Platformy CCaaS, czyli chmurowe systemy contact center, łączą kanały kontaktu i organizują pracę konsultantów. AI rozszerza ich rolę: agent AI wykonuje określone zadania, asystent wspiera człowieka, a platforma koordynuje ich pracę. O rozwoju tego rynku będzie decydować zdolność do połączenia technologii, ludzi i wiedzy firmy w jeden proces obsługi. Zmianę priorytetów pokazuje badanie Gartnera wśród 199 liderów obsługi i wsparcia, przeprowadzone wiosną 2026 roku. Wydatki na AI wzrosły o 38 proc., podczas gdy całe
budżety tych funkcji zwiększyły się o 2 proc. To sygnał, że AI zyskuje znaczenie w decyzjach o rozwoju obsługi.
Klient dzwoniący wieczorem może zgłosić potrzebę agentowi AI i uzgodnić termin rozmowy z doradcą. Konsultant zaczyna ją z podsumowaniem sytuacji i potrzebnymi informacjami. Wspólna historia kontaktów oraz integracja z systemami firmy pozwalają zachować ciągłość. Klient nie musi opowiadać wszystkiego od początku, a firma może zamienić wieczorne zapytanie w dobrze przygotowaną rozmowę sprzedażową.
Wiedza zespołu może pracować szerzej
Badanie opublikowane w 2025 roku w „The Quarterly Journal of Economics” objęło 5172 konsultantów jednej firmy. Dostęp do asystenta AI zwiększył liczbę rozwiązanych spraw na godzinę średnio o 15 proc. Najwięcej zyskiwali pracownicy mniej doświadczeni i wcześniej osiągający słabsze wyniki. Badanie dotyczyło wsparcia ludzi prowadzących czaty. W tym wyniku widzę korzyść wykraczającą poza oszczędność czasu.
Wiedza może szybciej docierać do osób, które jej potrzebują. Nowy konsultant może szybciej korzystać z doświadczenia zgromadzonego w firmie, a cały zespół zyskuje lepszą podstawę do rozmów. AI może też pomóc wychwycić powtarzające się pytania. Zespół może wykorzystać te informacje do poprawienia oferty lub procedur i ograniczenia powtarzalnych kontaktów.
Człowiek to nie luksus
W tegorocznym badaniu „Przyszłość Customer Experience w Polsce” Grupy OEX i Akademii Leona Koźmińskiego część ekspertów przewiduje, że obsługa przez człowieka stanie się produktem premium, za który trzeba będzie płacić. To samo badanie pokazuje jednak, ile kosztuje brak człowieka: 23,5 proc. z ponad tysiąca ankietowanych konsumentów przynajmniej raz zrezygnowało z zakupu lub usługi, bo nie udało im się skontaktować z pracownikiem.
Dlatego widzę to inaczej. Dostęp do człowieka nie może być luksusem, bo jego brak kosztuje sprzedaż. AI daje szansę na upowszechnienie wysokiej jakości obsługi: przejmuje rutynę, a ludziom zostawia więcej czasu na doradztwo i sprawy wymagające indywidualnej oceny.
Asystent AI pomaga im się przygotować. Klient może więc zyskać zarówno szybką odpowiedź na proste pytanie, jak i kompetentnego rozmówcę w bardziej złożonej sytuacji.
Nowy rachunek wzrostu
Godzina uwolniona konsultantowi może skrócić kolejkę albo pozwolić obsłużyć popyt, na który wcześniej brakowało czasu. Dodatkowa marża z takiej sprzedaży może uzasadniać inwestycję również wtedy, gdy wydatki na zespół pozostają bez zmian. To ważna perspektywa dla firm planujących rozwój.
W rachunku trzeba uwzględnić oddzwonienia i inne kanały: kilka prób kontaktu może dotyczyć jednej szansy sprzedażowej. Liczy się też pełny koszt technologii, integracji i kontroli jakości. Za użyteczną miarę uważam koszt skutecznie zakończonej sprawy, zestawiony z jakością i dodatkowym popytem, który firma potrafiła obsłużyć. Rynek zaczyna to mierzyć. Według tego samego badania OEX i Akademii Leona
Koźmińskiego odsetek organizacji, które mierzą rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie, wzrósł w dwa lata z 21,1 do 41,8 proc.
W tym kierunku widzę przyszłość CCaaS: platformy pomagają całemu zespołowi skuteczniej kończyć sprawy. Firma z początku tej historii już zapłaciła za uwagę klienta. Współpraca ludzi i AI zwiększa szansę, że ta inwestycja przyniesie sprzedaż i trwałą relację.
