Salesforce, światowy lider w dziedzinie systemów CRM opartych na sztucznej inteligencji, ogłosił, że Tottenham Hotspur przekształca się w agentic enterprise, zapewniając kibicom bardziej spersonalizowane i spójne doświadczenia na każdym etapie kontaktu z klubem. Jednym z nowych rozwiązań jest agent AI Ask Spurs, zbudowany na platformie Agentforce.
Transformacja cyfrowa Tottenham Hotspur rozpoczęła się od rozwiązania podstawowego problemu: dane kibiców były rozproszone w kilkudziesięciu systemach obsługujących sprzedaż biletów, handel detaliczny, usługi hospitality, aplikację mobilną i stronę internetową.
W ciągu ostatnich dwóch lat klub zastąpił ponad 30 odrębnych systemów i zintegrował ponad 10 z nich w ramach jednego ekosystemu cyfrowego. Data 360, zintegrowany z platformą Snowflake za pomocą technologii Zero Copy, łączy obecnie ponad 4,6 mln kont kibiców w spójne i zweryfikowane profile SpursID. Dzięki temu Tottenham Hotspur zyskuje pełny obraz każdego kibica.
Pozwala to klubowi rozpoznawać kibiców we wszystkich kanałach kontaktu i oferować im bardziej dopasowane doświadczenia – niezależnie od tego, czy kupują bilety na mecz, korzystają z usług online, czy odwiedzają stadion.
W ciągu ostatnich dwóch lat przekształcaliśmy zaplecze technologiczne odpowiedzialne za doświadczenia kibiców, integrując dane i systemy, aby uzyskać pełny obraz każdego z nich. Teraz rozwijamy te fundamenty, wykorzystując Agentforce, aby zapewniać szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę na skalę odpowiadającą potrzebom naszej globalnej społeczności kibiców. Osiągnięcie tego etapu wymagało ogromnego zaangażowania zespołów Tottenham Hotspur i Salesforce. To ekscytujący kolejny krok w naszej transformacji – powiedział Rob Pickering, dyrektor ds. technologii w Tottenham Hotspur.
Ask Spurs: wsparcie kibiców oparte na AI
Jednym z najciekawszych nowych rozwiązań jest Ask Spurs – wielojęzyczny agent AI oparty na platformie Agentforce, z którym kibice mogą wchodzić w interakcję za pośrednictwem strony tottenhamhotspur.com oraz aplikacji klubowej. Ask Spurs obsługuje 11 języków i udziela natychmiastowych, spersonalizowanych odpowiedzi na pytania dotyczące biletów, członkostwa, oferty handlowej oraz wydarzeń organizowanych na stadionie. Z rozwiązania mogą korzystać zarówno zalogowani członkowie klubu, jak i osoby odwiedzające stronę po raz pierwszy, bez logowania.
Ask Spurs osiąga wskaźnik zaangażowania na poziomie 86%, a Agentforce samodzielnie rozwiązuje 20% zgłoszonych spraw. Odpowiedzi są oparte na wiarygodnych danych dotyczących kibiców Tottenham Hotspur. Jeśli agent nie jest w stanie rozwiązać problemu, płynnie przekazuje rozmowę pracownikowi zespołu wsparcia Tottenham Hotspur.
Nie tylko piłka nożna
Stadion Tottenham Hotspur gości nie tylko mecze piłkarskie, lecz także ważne wydarzenia sportowe, koncerty i inne imprezy na dużą skalę. Należy do nich F1® DRIVE – pierwsza na świecie atrakcja kartingowa zlokalizowana na stadionie. Salesforce pomaga klubowi budować relacje ze wszystkimi osobami odwiedzającymi obiekt, a także z wiernymi kibicami drużyny piłkarskiej.
Platforma Salesforce wspiera również działalność komercyjną Tottenham Hotspur. Klub obsługuje obecnie rezerwacje usług hospitality premium, konferencji i wydarzeń za pomocą w pełni zintegrowanego środowiska Salesforce. Dotychczasowe procesy, oparte na arkuszach kalkulacyjnych i obejmujące ręczne przygotowywanie dokumentów oraz monitorowanie finansów, zastąpiono zautomatyzowanymi rozwiązaniami do przygotowywania ofert i zawierania umów. System zapewnia również bieżący wgląd w płatności dzięki integracji z platformami Stripe i Workday.
Ponadto, Salesforce wspiera oficjalną organizację charytatywną klubu, Spurs in the Community, w realizacji celu, jakim jest zapewnienie młodym mieszkańcom północnego Londynu szerokiego dostępu do możliwości rozwoju w dziedzinach nauki, technologii, inżynierii i matematyki (STEM). W ubiegłym roku organizacja otworzyła specjalną strefę edukacyjną STEM w swojej siedzibie Percy House, położonej w pobliżu stadionu.
Spurs in the Community prowadzi również program w lokalnych szkołach średnich i placówkach kształcenia młodzieży w wieku 16–18 lat. Jego celem jest przygotowanie uczniów do funkcjonowania w świecie kształtowanym przez sztuczną inteligencję oraz budowanie ich pewności siebie w korzystaniu z tej technologii w środowisku pracy. Partnerstwo pomaga zwiększać zainteresowanie przedmiotami STEM w lokalnej społeczności i przeciwdziałać wynikom nauczania poniżej średniej.
Tottenham Hotspur pokazuje, co można osiągnąć, łącząc wiarygodne dane, CRM i sztuczną inteligencję w celu rozwiązania rzeczywistych wyzwań biznesowych. Integrujemy ludzi, agentów AI i platformy, aby w zupełnie nowy sposób odpowiadać na potrzeby kibiców. W ciągu ostatnich dwóch lat współpracowaliśmy z klubem nad stworzeniem cyfrowych fundamentów umożliwiających integrację wszystkich interakcji z kibicami. Dzięki Agentforce te fundamenty pozwalają dziś przekładać wiedzę na konkretne działania – zapewniając kibicom bardziej spersonalizowane doświadczenia, a jednocześnie pomagając klubowi zwiększać efektywność operacyjną na dużą skalę – powiedziała Zahra Bahrololoumi CBE, dyrektor generalna Salesforce w Wielkiej Brytanii i Irlandii.
