Bankowość elektroniczna posiada w Polsce długą historię i ugruntowaną pozycję, a dla wielu klientów korzystanie z narzędzi online jest zupełnie naturalnym sposobem zarządzania finansami. Nest Bank jako pierwszy wprowadził na rynek asystenta AI, który wykonywał polecenia użytkownika, a od dzisiaj jest dostępny we wszystkich kanałach online: w aplikacji mobilnej oraz w przeglądarce internetowej. Bankowość konwersacyjna staje się nowym standardem obsługi klienta, gwarantującym całodobową dostępność i możliwość załatwiania spraw w jednym miejscu. Zbudowany w oparciu o generatywną sztuczną inteligencję N!Asystent może samodzielnie wypełniać wnioski, przygotowywać projekty dyspozycji do akceptacji klienta i wspierać go w załatwianiu codziennych spraw bankowych. To pionierskie rozwiązanie na polskim rynku i kolejny krok Nest Banku w integracji narzędzi AI w strategię, która przynosi wymierne rezultaty: w 2025 r. bank osiągnął rekordowe 151,7 mln zł zysku netto przy ROE wynoszącym 19 procent.
Nowoczesne technologie cyfrowe od samego początku są częścią naszego DNA. Bankowość konwersacyjna to dla nas naturalna ewolucja całej ścieżki klienta w kierunku większego nacisku na kontakt online i sprawczość użytkowników kanałów cyfrowych. Wsłuchaliśmy się w głos przedsiębiorców oraz klientów indywidualnych, którzy wymagają dzisiaj możliwości załatwiania spraw w szybki, prosty i skuteczny sposób, o dowolnej porze. Zmiana oczekiwań jest zauważalna w różnych gałęziach gospodarki i stanowi efekt szerszych procesów społecznych oraz rewolucji technologicznej, która dotyka kolejnych obszarów życia – mówi Janusz Mieloszyk, pierwszy wiceprezes zarządu, kierujący pracami zarządu Nest Banku.
N!Asystent 2.0 to rezultat pracy specjalistów Nest Banku, poprzedzonej skrupulatną analizą potrzeb poszczególnych grup klientów oraz informacji spływających z różnych kanałów kontaktu. Oparcie się na danych z contact center pozwoliło na wyodrębnienie katalogu najczęściej podnoszonych, rutynowych i powtarzalnych zapytań, w przypadku których rozmowa z konsultantem wcale nie musi być najszybszą i chętnie wybieraną drogą do rozwiązania sprawy. Celem było skrócenie ścieżki klienta i ułatwienie codziennego zarządzania finansami. Bankowość konwersacyjna spełnia tę obietnicę – N!Asystent z każdego dnia rozwiązuje średnio ponad 2000 problemów użytkowników i cieszy się ich uznaniem, zyskując ponad 90% skuteczności.
Do tej pory w świadomości Polaków funkcjonowały proste chatboty czy voiceboty, kojarzone z agentami AI. Niska jakość serwowanych przez nie odpowiedzi sprawiła, że budzą one zrozumiałą frustrację i zrażają Polaków do całej kategorii rozwiązań. Tymczasem N!Asystent rozmawia z klientami językiem naturalnym, rozumie kontekst, dostosowuje język odpowiedzi do poziomu wiedzy użytkownika, a przez każdy proces prowadzi krok po kroku.
Klienci Nest Banku w ogromnej większości należą do grup zaawansowanych cyfrowo, ale dołożyliśmy wszelkich starań, aby N!Asystent był intuicyjny i dostępny dla wszystkich korzystających z aplikacji lub wersji desktop. Asystent opiera się na LLM-ach wykorzystujących język naturalny, a korzystanie z niego nie wymaga zaawansowanych umiejętności. Został zaprojektowany tak, aby zrozumieć osoby, które działają w pośpiechu i piszą skrótowo, z literówkami. Mocno akcentujemy bezpieczeństwo wdrażanych rozwiązań. Choć N!Asystent może przygotować za nas wnioski lub polecenie przelewu, np. Na podstawie sfotografowanej przy pomocy telefonu faktury, klient zachowuje pełną kontrolę nad procesem i to do niego za każdym razem należy zaakceptowanie transakcji. W przypadku złożonych spraw, które wykraczają poza kompetencję N!Asystenta możemy w łatwy sposób połączyć się z konsultantem, ta ścieżka pozostaje dostępna – mówi Janusz Mieloszyk.
15 sekund zamiast trzech i pół minuty. Co bankowość konwersacyjna ma do zaoferowania klientom?
Celem nadrzędnym wprowadzonych zmian jest uproszczenie codziennych operacji i wydłużenie listy czynności, które da się wykonać bez wychodzenia z domu czy rozmowy z konsultantem. N!Asystent nie tylko podpowiada, ale także zyskuje możliwość wykonywania niektórych czynności za klienta, co skraca czas obsługi i eliminuje konieczność mechanicznego wprowadzania danych w formularzach. Oszczędność czasu i dostępność z dowolnego miejsca, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, to ukłon w stronę mikroprzedsiębiorców i MŚP, którzy stanowią istotną grupę klientów Nest Banku. Możliwość załatwienia spraw „przy jednym okienku”, za pomocą ekranu smartfona lub laptopa z pewnością ułatwi codzienne operacje biznesowe.
Jednym z przykładów takiej oszczędności jest skrócenie średniego czas potrzebnego do opłacenia faktury. Dzięki N!Asystentowi możliwe jest wklejenie pliku z rozszerzeniem .jpg lub .pdf w okienko czatu i przygotowanie projektu przelewu. Zatwierdza go sam klient. Przy setkach czy wręcz tysiącach faktur miesięcznie to wiele godzin, które można poświęcić na inne zadania. Dodatkowa korzyść to pełen kontekst dotychczasowej rozmowy i wygenerowane przez AI podsumowanie. Jeśli klient napotka bardziej złożony problem, którego rozwiązanie będzie wymagało rozmowy z konsultantem, pracownik po drugiej stronie słuchawki otrzyma notatkę i na jej podstawie zaproponuje wyjście z sytuacji. Konieczność powtarzania za każdym razem całego kontekstu problemu i przebiegu dotychczasowych rozmów od dekad stanowiła piętę achillesową contact center i źródło frustracji nabywców najróżniejszych dóbr i usług. N!Asystent został stworzony po to, aby wyeliminować ten problem, zwiększyć satysfakcję klientów i poprawić komfort pracy konsultantów.
