Dziś nie są już dodatkiem do infolinii, ale narzędziem, które pomaga ograniczać liczbę wizyt, na które pacjenci się nie zgłaszają, odzyskiwać terminy, poprawiać dostępność kontaktu i odciążać rejestrację. O tym, jak wygląda realna skala wdrożeń voicebotów, gdzie automatyzacja daje największy efekt i jak szybko przekłada się na oszczędności, mówi Leszek Moszczyński, Dyrektor Operacyjny w EasyCall.
Jak dziś wygląda realna skala wykorzystania voicebotów w placówkach medycznych w Polsce?
Rynek jest już wyraźnie dalej niż jeszcze kilka lat temu, kiedy takie wdrożenia były rzadkością. W placówkach medycznych voiceboty obsługują przede wszystkim najbardziej masowe procesy: potwierdzanie terminów wizyt i badań, umawianie i odwoływanie wizyt, zamawianie recept oraz udzielanie informacji o sposobie przygotowania się do wizyty. To właśnie te obszary generują największy wolumen połączeń, dlatego automatyzacja daje tam najszybsze efekty.
W praktyce mówimy o organizacjach, które obsługują setki czy nawet tysiące interakcji dziennie i muszą zapewnić pacjentowi dostępność kontaktu niezależnie od obciążenia rejestracji. W Polsce ten segment rozwija się dynamicznie, bo placówki coraz mocniej odczuwają presję kosztową, niedobór personelu administracyjnego i rosnącą liczbę pacjentów. Jednocześnie automatyzacja pierwszej linii kontaktu należy już do najpowszechniejszych zastosowań AI w europejskiej ochronie zdrowia.
Na ile automatyzacja realnie zmniejsza liczbę nieodebranych połączeń i skraca czas oczekiwania pacjentów?
Największa zmiana polega na zwiększeniu przepustowości i skróceniu czasu obsługi. Tradycyjna rejestracja jest ograniczona godzinami pracy, liczbą pracowników oraz liczbą rozmów, które mogą być prowadzone jednocześnie. Voicebot może obsługiwać równolegle, przez całą dobę, dziesiątki rozmów, dzięki czemu pacjent nie trafia na zajętą linię tylko po to, aby potwierdzić lub odwołać termin.
Przekłada się to na krótszy czas oczekiwania, ale też na większą skuteczność całego procesu. W realnych wdrożeniach w EasyCall skracaliśmy czas obsługi nawet o 80 proc., wraz z ograniczeniem kosztów obsługi. W praktyce oznacza to, że placówka nie tylko odbiera więcej kontaktów, ale też odzyskuje kontrolę nad ruchem pacjentów i kalendarzem wizyt.
Jednym z głównych problemów systemu jest no-show. Jaki jest tu realny wpływ voicebotów?
To jest dziś jeden z najmocniejszych argumentów za automatyzacją. Według analiz rynkowych średni poziom nieodwołanych wizyt wynosi około 15 proc., a w sektorze publicznym w Polsce rocznie przepada nawet kilkanaście milionów wizyt.
Voicebot rozwiązuje ten problem bardzo konkretnie: przypomina o terminie, kontaktuje się z pacjentem przed wizytą i daje prostą ścieżkę jej potwierdzenia albo odwołania, z bardzo wysoką skutecznością kontaktu wynoszącą ponad 90%. W placówkach, w których wdrożyliśmy voiceboty do potwierdzania wizyt, wskaźnik no-show spada o kilkadziesiąt procent. To oznacza, że duża część terminów, które wcześniej wypadały z obiegu, wraca do systemu i może zostać wykorzystana przez kolejnych pacjentów. W dobrze zoptymalizowanych placówkach możliwe jest zejście nawet w okolice 1 proc. no-show.
Jak szybko placówka widzi efekt biznesowy wdrożenia?
Zwykle bardzo szybko, bo tu działa prosty mechanizm operacyjny. Placówka ogranicza liczbę nieodebranych połączeń, odzyskuje część wizyt, które wcześniej przepadały, i odciąża rejestrację z powtarzalnych zadań. W wielu przypadkach ROI pojawia się już w pierwszym miesiącu działania systemu.
Dobrze to pokazuje prosty przykład biznesowy. W placówce realizującej około 10 tys. wizyt
miesięcznie, przy wskaźniku no-show na poziomie 10 proc., nie odbywa się około 1000 konsultacji. Przy średnim koszcie wizyty wynoszącym 400 zł oznacza to nawet 400 tys. zł miesięcznie utraconych przychodów. Dlatego voicebot przestaje być postrzegany jako koszt technologiczny, a zaczyna być narzędziem do odzyskiwania przychodu i poprawy wykorzystania czasu pracy lekarzy.
Gdzie dziś voiceboty działają najlepiej, a gdzie nadal potrzebny jest człowiek?
Najlepiej sprawdzają się tam, gdzie proces jest powtarzalny, masowy i oparty na jasnych regułach. W ochronie zdrowia są to przede wszystkim potwierdzanie terminów, odwołania, umawianie wizyt według określonych zasad, przekazywanie standardowych informacji czy zebranie części danych przed wizytą. To właśnie te obszary najbardziej obciążają rejestrację.
Człowiek pozostaje natomiast niezbędny tam, gdzie pojawia się złożoność, niestandardowy
przypadek, emocje albo potrzeba empatii. Dobre wdrożenie nie polega na zastępowaniu człowieka wszędzie, tylko na sensownym podziale pracy. Voicebot przejmuje to, co przewidywalne i powtarzalne, a personel może skupić się na sprawach naprawdę wymagających indywidualnego podejścia.
Jakie są dziś najczęstsze bariery wdrożeń w placówkach publicznych?
Największą barierą zwykle nie jest sama technologia, tylko gotowość organizacyjna. Voicebot nie może działać obok systemu. Musi być wpięty w realny proces obsługi pacjenta, zintegrowany z systemami HIS i dostosowany do sposobu pracy rejestracji. EasyCall integruje się z rozwiązaniami używanymi w polskich placówkach, takimi jak CliniNet, Eskulap, Medicus-Onlie, MyDr czy KS-Somed, ale każda placówka ma własną organizację procesów i to właśnie tam najczęściej pojawiają się wyzwania.
W sektorze publicznym dochodzą jeszcze kwestie bezpieczeństwa, zgodności z procedurami i odpowiedzialności za dane. Z drugiej strony presja rynku jest już na tyle duża, że coraz częściej nie pada pytanie „czy wdrażać”, tylko „jak zrobić to dobrze i jak szybko”.
Jak zmienia się podejście do AI w ochronie zdrowia? Nadal dominuje ostrożność czy już wdrożenia na większą skalę?
Widać bardzo wyraźne przejście od pilotaży do wdrożeń operacyjnych. Jeszcze niedawno AI w ochronie zdrowia była często traktowana jako eksperyment albo projekt innowacyjny. Dziś placówki coraz częściej patrzą na nią jak na narzędzie do rozwiązania bardzo konkretnych problemów: przeciążonej rejestracji, niewykorzystanych terminów, rosnących kosztów obsługi i niedoboru personelu.
To zmiana fundamentalna. Automatyzacja pierwszej linii kontaktu zaczyna pełnić funkcję
infrastrukturalną. W Europie takie rozwiązania są już standardowym elementem systemu obsługi pacjentów, a w Polsce rozwój tego segmentu dodatkowo przyspiesza dzięki wdrożeniom opartym na chmurze i nowoczesnym technologiom przetwarzania języka naturalnego.
Jaką rolę odgrywa jakość głosu i naturalność rozmowy w skuteczności systemu?
Bardzo dużą, bo to właśnie jakość głosu decyduje, czy pacjent w ogóle chce z systemem rozmawiać. Jeżeli rozmowa brzmi sztucznie, jest nienaturalna albo prowadzona w nieludzki sposób, spada zaufanie i rośnie liczba przerwanych interakcji. W praktyce to bezpośrednio obniża skuteczność całego procesu.
Dlatego naturalność wypowiedzi, płynność dialogu i jakość syntezy mowy przestały być dodatkiem technologicznym. To dziś parametr biznesowy. Z tego powodu zdecydowaliśmy się rozwinąć nasze rozwiązanie o głosy ElevenLabs, żeby poprawiać naturalność komunikacji, płynność rozmowy i jakość kontaktu przy dużym wolumenie interakcji. Przy wdrożeniach na dużą skalę to ma realne znaczenie, bo skuteczność systemu zależy nie tylko od logiki procesu, ale też od tego, czy pacjent ufa temu kanałowi kontaktu.
Co będzie decydowało o sukcesie wdrożeń voicebotów w ochronie zdrowia w najbliższych latach?
Kluczowe będą trzy rzeczy: dobra integracja z systemami placówki, prostota po stronie pacjenta i realny efekt operacyjny. Sama technologia nie wystarczy, jeśli nie będzie osadzona w codziennym procesie obsługi i nie rozwiąże konkretnego problemu. Wygrają te wdrożenia, które nie tylko automatyzują kontakt, ale rzeczywiście poprawiają dostępność świadczeń, ograniczają straty wynikające z niewykorzystanych terminów i odciążają personel. W ochronie zdrowia liczy się dziś nie sam poziom innowacyjności, ale to, czy rozwiązanie działa stabilnie, skaluje się i daje placówce mierzalny efekt.
[…] Voiceboty wchodzą do codziennej pracy placówek medycznych […]