„Mapowanie procesów” to już utarty slogan, pojawiający się na ustach wielu właścicieli MŚP, którzy mają dość bałaganu w swoich firmach i szukają pomocy konsultantów, nie wiedząc czego dokładnie chcą. Skalowanie chaosu z pomocą AI także zaczyna być chwytliwym hasłem, które nie przeszkadza firmom w realizacji ambicji wzrostu, bez uprzedniego ustawienia procesów. Autorem komentarza jest Witold Kowalski – konsultant biznesowy, mentor, trener i były CEO Nike Poland.
W każdej firmie funkcjonują jakieś procesy, nawet bez świadomości pracowników. Skoro pozyskuje się jakieś leady sprzedażowe, a potem coś się sprzedaje, to znaczy, że jest jakiś proces – pytanie, czy zapisany, czy tylko w głowie jego uczestników, i co najważniejsze, czy optymalnie zaprojektowany i realizowany. Z tą ostatnią kwestią jest największy problem, skoro nie można tego porównać do wewnętrznych celów, KPI albo najlepiej – do benchmarków z rynku.
Bezpańskie procesy nie mają przypisanych osób, które jednoosobowo odpowiadają za każdy z nich. Procesy mają swój początek i koniec, a ten się często nadmiernie wydłuża. W ich trakcie giną szanse sprzedażowe, dokumenty, sprawy i nikt tego nie zauważa lub nic z tym nie robi. Większość z nich ma charakter matrycowy i jeśli ktoś nad nimi nie panuje, to procesy rozjeżdża się po pokojach firmowych. Niestety nikt się tym specjalnie nie martwi, oprócz właściciela firmy, który czuje frustrację Od pewnej skali biznesu, nie może zarządzać wszystkim sam, a więc tylko obserwuje uciekające pieniądze, a często też pracowników, którzy opuszczają pokład dziurawej procesowo łodzi.
W ostatnich latach AI stała się najbardziej pożądaną dźwignią wzrostu. Firmy wdrażają chatboty, automatyzują raporty, generują treści i analizują dane szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Problem polega na tym, że w wielu przypadkach nie skalują efektywności – skalują chaos spowodowany niedookreślonymi procesami, niedopracowanym modelem biznesowym, słabą organizacją, która rozpada się bez obecności właściciela firmy, źle dobranymi pracownikami itd. AI to narzędzie, ale przecież same klucze i młotek w rękach kompletnie pijanego hydraulika nie naprawią pękniętej rury w ścianie.
To nie jest problem technologii, ale fundamentów działania firmy. AI nie potrafi naprawić biznesu sam w sobie. Sztuczna inteligencja działa jak wzmacniacz. Przyspiesza to, co już istnieje w organizacji. Jeżeli proces jest dobrze zaprojektowany – AI podnosi jego wydajność, jakość i skalowalność. Jeżeli jednak proces jest niejasny, niespójny lub oparty na niezastępowalnych pracownikach, którzy znają firmę od podszewki i wszystko jakoś ogarniają – AI staje się tylko modnym gadżetem albo wydajniejszym akceleratorem dotychczasowych błędów, przy większej skali.
AI jest często wdrażana osobno przez różnych pracowników firmy, czy całe działy. Przeprowadzane są liczne pilotaże, ale bez holistycznego spojrzenia na całość przedsiębiorstwa. Pojawia się niespójność danych, problemy z cyberbezpieczeństwem, a także ich wycieki. Właściciele myślą, że AI to dodatek do istniejących procesów, a nie narzędzie, które wymusza ich uprzednie uporządkowanie. To, że pracownicy wykonają swoją pracę szybciej niż bez sztucznej inteligencji nie oznacza, że dojdzie do optymalizacji kosztów i wzrostu sprzedaży oraz marży brutto. Stoją oni często przed dylematem, czy ujawniać, że pracują mniej, skoro może to oznaczać redukcję zatrudnienia. Jeśli nie widać wzrostu wartości firmy dzięki AI, to zarządy zastanawiają się, czy inwestowanie w AI ma sens.
Najważniejsze pytanie brzmi – jaki problem firma chce rozwiązać z użyciem AI, a nie jakie narzędzie wykorzystać. Powinien dotyczyć najlepiej klientów firmy, czyli ich problemu, za którego rozwiązanie zechcą zapłacić, gdyż da się je zmierzyć i wycenić korzyść. Może on także odnosić się do wewnętrznych spraw firmowych, ale ich rozwiązanie ma zbliżyć firmę do rozwiązania problemu klientów.
Wraz ze wzrostem skali biznesu, wzrasta złożoność operacyjna. Zamiast wzrostu rentowności, płynności, wydajności, gotówki na koncie, przyśpieszenia rotacji zapasu i cyklu konwersji gotówki, obniżenia rotacji pracowników, następuje coś dokładnie odwrotnego.
Dlatego warunkiem skalowania w oparciu o technologię, w odróżnieniu od ekstensywnego wzrostu bez żadnych zmian procesowych są:
- Procesy – zmapowane end‑to‑end, powtarzalne i mierzalne.
- Dane – spójne, uporządkowane i dostępne. AI działa tak dobrze, jak dobre są dane, którymi dysponuje.
- Właściciel każdego procesu – każdy proces musi mieć osobę odpowiedzialną jednoosobowo za jego wynik.
Skoro w większości MŚP procesy nie są uporządkowane, dane są rozproszone i o wątpliwej wiarygodności, a pracownicy nie angażują się zanadto, nie chcąc ponosić pełnej odpowiedzialności za swoje decyzje, to wdrożenia AI są skazane na porażkę. Tylko uporządkowane procesowo firmy wyciągną ze sztucznej inteligencji maksimum wartości.
Dopiero potem można rozważać różne opcje inicjatyw AI, które najbardziej zwiększają wartość klienta i firmy, wybierając te o największym ROI i odrzucając te, które nie są zgodne ze strategicznymi priorytetami firmy oraz są za mało opłacalne.
