Z raportu GFT Banking Disruption Index wynika, że chociaż Polacy wykazują znaczne zadowolenie z aplikacji bankowych, to ich przywiązanie do banków pozostaje wątpliwe. Co kieruje współczesnym klientem?
Badanie Banking Disruption Index przeprowadzone przez międzynarodowego integratora technologicznego, firmę GFT, obejmowało 10 tys. użytkowników usług bankowych z takich krajów jak Polska, Wielka Brytania, USA, Kanada oraz Włochy. Spośród wszystkich respondentów to właśnie Polacy najbardziej doceniają oferowane przez banki aplikacje oraz usługi bankowości internetowej – aż 39% deklaruje, że jest „bardzo zadowolone” z obecnego dostawcy usług finansowych. Mimo to zaskakująco wielu polskich respondentów nie jest przekonanych, czy warto zostać przy swojej dotychczasowej ofercie. Co trzeci Polak jest skłonny zmienić bank, w tym 14% respondentów jest gotowych zrobić to niemal natychmiast. Brak pełnego przekonania do dostawcy usług bankowych deklaruje natomiast 17% Polaków, co stanowi drugi najwyższy wynik wśród ankietowanych krajów (najwyższy wskaźnik niepewności, na poziomie 19% wykazują Brytyjczycy. Taki wynik może być efektem przyzwyczajenia do poszukiwania najbardziej atrakcyjnych finansowo ofert na rynku i braku przywiązania do jednego dostawcy.
W obliczu rosnącej niepewności i zmieniających się potrzeb banki muszą więc dostosować swoje podejście. Jak wynika z badania GFT, starsi klienci (55+) bardziej cenią sobie prostotę i dostępność aplikacji mobilnych. Z kolei młodsze pokolenia są bardziej otwarte na innowacje technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja w bankowości.
W przypadku aplikacji niezwykle ważne jest uwzględnienie UX, czyli tak zwanego doświadczenia użytkownika. Wśród priorytetów 33% badanych wskazało na łatwość użytkowania, 29% na szybki dostęp do środków, a na łatwą konfigurację 21%. Młodsi klienci są zdecydowanie bardziej otwarci na nowinki techniczne, w tym AI w obszarze bankowości; starszym zależy na prostocie. Warto więc, by banki wzięły to pod uwagę, dostosowując swoje rozwiązania do grupy odbiorców – podkreśla Małgorzata Barska, Head of Experience Design, Head of Mobile, GFT Poland.
Edukacja użytkowników a sukces wdrożenia AI
Kolejnym poruszonym w badaniu tematem było wykorzystanie AI w bankowości. Szczególnie wrażliwym tematem okazało się oszczędzanie. Blisko połowa polskich respondentów (48%) nie chce, żeby bank korzystał z rozwiązań AI, aby pomagać im w regularnym odkładaniu pieniędzy. Główne powody braku zaufania do sztucznej inteligencji dotyczą nieprzewidywalności działań i decyzji AI oraz nadmiernej zależność od technologii, a także braku przejrzystości. Obawę o utratę kontaktu z człowiekiem po wdrożeniu AI w banku zgłosiła 1/5 badanych.
Z analizy wypowiedzi badanej przez nas grupy użytkowników wybrzmiewa brak zaufania do nowych technologii, który wynika głównie z obawy o brak osobistego kontaktu i podejścia do klienta ze strony banków. Mocno osadzona w świadomości polskiego rynku obsługa przez konsultantów w contact center czy też placówkach bankowych sprawia, że bariera korzystania z rozwiązań bankowości autonomicznej jest cały czas jeszcze wysoka. Dlatego ważne jest, żeby banki pokazywały korzyści płynące z wykorzystania modeli uczenia maszynowego np. w postaci poprawy szybkości i jakości obsługi klientów, lepszego dopasowania oferty produktowej do zmieniających się potrzeb grup użytkowników. O tym, że spersonalizowana oferta produktowa jest istotnym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów, najlepiej świadczy fakt, że hiperpersonalizacja rozumiana w takim zakresie jest istotna dla ponad 41% respondentów – mówi Monika Kania, Chief Revenue Officer w GFT.
Badani, którzy postrzegają wdrożenie AI jako coś pozytywnego, jako główne zalety podawali lepszą kategoryzację wydatków, a także rady, jak zoptymalizować udział w promocjach typu cashback czy w edukacji finansowej. Dla osób starszych ważne są spersonalizowane rady i usługi, z kolei młodzi wolą mieć porównanie, jak inni w ich wieku oszczędzają i jak oni sami wypadają na tym tle.
Raport GFT Banking Disruption Index wskazuje, że nawet w cyfrowym świecie osobiste podejście i zaufanie pozostają kluczowe. Sektor bankowy musi przemyśleć swoje strategie, balansując nowoczesność z tradycyjnymi wartościami, aby skutecznie odpowiadać na dynamicznie zmieniające się potrzeby polskich klientów.