”Ostatnia mila” to końcowy etap procesu logistycznego – tu zamówienia są zabierane z magazynu lub centrum dystrybucyjnego do domu klienta, lub innego miejsca odbioru (np. sklepu lub paczkomatu). Jak pokazują wyniki najnowszego badania Postis, 93 proc. rodzimych sprzedawców e-commerce uważa etap ostatniej mili procesu dostawy za bardzo ważny (83 proc.) lub ważny (10 proc.) element na drodze do zadowolenia klientów i utrzymania pozycji rynkowej. Jednocześnie największymi problemami, z jakim borykają się sprzedawcy w kontekście ostatniego etapu dostawy, są rosnące koszty oraz wyraźnie rosnące wymagania klientów.
Według badanych tym, co najbardziej wpływa na koszty dostaw ostatniej mili, są ręczne procesy (marnują czas i pieniądze) oraz koszty zwrotów. Respondenci wskazali również na aspekty technologiczne: nie mając dostępu do kompleksowego podglądu wszystkich procesów dostaw, mają znacznie utrudnione opcje ich analizy. Z kolei rosnące wymagania dotyczą przede wszystkim wygody i dokładności, rozumianej jako dostawy w ściśle wyznaczonym przedziale czasowym. Wiele wskazań dotyczy także czasu dostaw oraz ich złożoności, na przykład związanej z kompletowaniem zamówień.
Arkadiusz Kawa, dyrektor zarządzający Łukasiewicz – Poznański Instytut Technologiczny, potwierdza, że sprzedawcy zmagają się z jednej strony z rosnącymi kosztami, a z drugiej – z wymaganiami klientów.
Wysokie koszty powstają głównie na „ostatniej mili”. Jest to końcowy etap logistyki, który trudno zautomatyzować, tak jak to ma miejsce w procesach magazynowych. Spore oszczędności dają rozwiązania w postaci dostaw „poza domem” (dostawy do automatów paczkowych i punktów odbioru). Z kolei klienci oczekują większej wygody i precyzyjnych dostaw w określonym czasie, co dodatkowo komplikuje zarządzanie logistyką – komentuje ekspert.
Lepiej dostarczasz, więcej zarabiasz
Aż 60 proc. badanych specjalistów i managerów ds. logistyki zauważa różnicę w wydatkach klientów (wartość zamówień) w zależności od oferowanych form dostawy (standard, ekspres, tego samego dnia). Według 1/3 (33 proc.) ta różnica jest znacząca, według 27 proc. umiarkowana, ale widoczna.
Nie tylko cena „robi różnicę”. W przypadku sklepu internetowego w odróżnieniu od tradycyjnego bardzo istotny jest etap dostarczenia towaru pod wskazany przez kupującego adres. Można zatem pokusić się o wniosek, że większość graczy e-commerce na polskim rynku jest świadoma tego, że bez odpowiednio dobranych opcji dostawy niektórzy klienci mogą wydawać mniej w ich sklepach lub wręcz mogą rezygnować z zakupów – wyjaśnia Damian Siusta, Business Development Manager Postis w Polsce.
Ankietowani stwierdzili też, że największą wartość dla ich klientów w obszarze dostaw stanowi możliwość śledzenia przesyłek w czasie rzeczywistym (aż 73,5 proc. wskazań). Jednocześnie tylko dla 33 proc. klientów końcowych wystarczająco satysfakcjonująca jest opcja dostawy według ich własnego harmonogramu.
Coraz więcej sprzedawców e-commerce dąży do osiągnięcia doskonałości operacyjnej na ostatnim etapie dostawy. Zapytaliśmy specjalistów w obszarze logistyki e-commerce i aż 70 proc. wskazało widoczność i opcje śledzenia, a ⅔ także koszty dostawy jako elementy determinujące tę doskonałość. Dla 53 proc. ankietowanych istotne są również usatysfakcjonowanie klienta i oferowana mu wygoda dostawy, a zdaniem sprzedawców online opcja dostawy tego samego lub następnego dnia jest bardzo ważna, lub ważna dla ponad 70 proc. kupujących (odpowiednio 40 proc. i 30 proc. wskazań). Dziś tylko 3 proc. specjalistów odpowiedzialnych za rozwój handlu elektronicznego twierdzi, że zaoferowanie krótkiego lub bardzo krótkiego czasu dostawy nie ma przełożenia na ich biznes – komentuje Damian Siusta.
Z jak zwroty. Z jak zmora e-handlu
Na pytanie: Czy uważasz, że wydajna dostawa na ostatnim etapie może pomóc w ograniczeniu zwrotów produktów i zwiększeniu ogólnego zadowolenia klientów? – 3/4 respondentów odpowiedziało twierdząco – zdecydowanie tak (47 proc.) i tak (27 proc.). Tylko 3 proc. ankietowanych nie widzi korzyści płynących z poprawy i optymalizacji ostatniej mili dostawy. Jednocześnie wszyscy ankietowani są zgodni co do tego, że technologia jest ważna i bardzo ważna w tym obszarze.
Efektywna dostawa na ostatnim etapie jest kluczowa dla ograniczenia zwrotów produktów i zwiększenia satysfakcji klientów. Aż 74% respondentów uważa, że poprawa tego elementu może przynieść korzyści, co podkreśla znaczenie optymalizacji tego procesu. Zaledwie 3% nie dostrzega potencjału w ulepszeniach, co jest marginalną opinią. Co więcej, wszyscy badani zgodnie uznają, że technologia odgrywa istotną rolę w tym zakresie, co sugeruje, że inwestycje w nowoczesne rozwiązania mogą przynieść znaczące rezultaty dla branży e-handlu – mówi Piotr Skobało, prezes Magna Valor.
Jednocześnie aż 88 proc. respondentów planuje zwiększyć swoje zaangażowanie w poprawę i rozszerzenie opcji dostaw na ostatniej mili (40 proc. umiarkowanie, 13 proc. mocno). Ponad 60 proc. respondentów zauważyło, że oczekiwania klientów względem dostaw na ostatniej mili znacząco wzrosły w ostatnim czasie, tylko 3 proc. stwierdziło, że zmalały (jedna trzecia nie widzi zmiany).
Dlaczego sprzedawcy e-commerce tracą klientów? Przyczyną są nie tylko niższe ceny oferowane przez konkurencję (60 proc. badanych wskazało je jako główny powód) i złe doświadczenia na etapie zwrotów (wymienione przez 43 proc. badanych). Ponad 65 proc. osób z branży e-commerce biorących udział w badaniu Postis dostrzega, że jakość dostawy na ostatniej mili znacząco wpływa na reputację ich marek i retencję klientów.
Polscy sprzedawcy wiedzą i widzą, że tracą klientów także wtedy, gdy konkurencja oferuje więcej opcji dostaw, w dodatku bardziej płynnych. Dlatego, aby maksymalizować przychody przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów, planują wprowadzenie kolejnych optymalizacji w obszarze ostatniej mili dostaw: 30 proc. planuje wdrożenie zaawansowanych rozwiązań technologicznych, 28 proc. rozszerzanie opcji dostawy, 20 proc. deklaruje koncentrację na inicjatywach związanych ze zrównoważonym rozwojem, a 22 proc. rozważa nawiązanie współpracy z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych – wyjaśnia Mircea Stan, CEO Postis.
Jak ponadto wynika z badania, aż 17 proc. ankietowanych nigdy nie pyta swoich klientów o opinię i nie monitoruje ich satysfakcji z procesu zakupowego. Tylko 20 proc. robi to często i regularnie. Zdecydowana większość (66 proc.) przyznaje, że robi to czasem lub okazjonalnie.
Optymalizując koszty obsługi zamówienia w magazynie czy dystrybucji na ostatniej mili, nie powinniśmy zapominać o najważniejszym – spojrzeniu przez pryzmat klienta. CSI, czyli customer satisfaction index (współczynnik zadowolenia klienta), to parametr, na który logistyka wpływa w znaczący sposób. Wspaniały produkt, dostarczony nie w czas bądź uszkodzony, skutecznie klienta odstraszy. Dlatego też, aby wiedzieć, gdzie na osi X się znajdujemy, warto zbierać i analizować sygnały od naszych klientów, aby nasza obsługa pozostawała w trendzie stałego wzrostu – wyjaśnia Sylwester Dmytriwski, właściciel firmy doradczej Logmil.
