Przy dwucyfrowym wzroście wszystkich marek i rynków, LPP w coraz większym stopniu polega na sztucznej inteligencji (AI) i uczeniu maszynowym (ML). Dzięki temu w coraz większym stopniu automatyzuje i modernizuje obsługę klienta.
Sprzedaż marek LPP rośnie w całej Europie. W 2022 roku przychody zagraniczne stanowiły ok. 57% wszystkich wpływów Grupy. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe odgrywają istotną rolę w zwiększaniu przychodów i obniżaniu kosztów operacyjnych, umożliwiając przedstawicielom obsługi klienta bardziej efektywny kontakt oraz komunikację z klientami i klientkami. – mówi Dawid Telepski, dyrektor Contact Center w LPP S.A.
Skalowanie obsługi klienta za pomocą Dialogflow CX i Yosh.AI
W 2020 roku partner Google Cloud, Yosh.AI, rozpoczął współpracę z LPP od wdrożenia nowych rozwiązań w zakresie obsługi klienta, opartych na sztucznej inteligencji, wykorzystujących Dialogflow CX. Rezultatem była automatyzacja kilku kanałów komunikacji. LPP wykorzystało jednocześnie Google Business Messages z Dialogflow CX Google Cloud, aby zwiększyć sprzedaż i zadowolenie klientów w wybranych kanałach oraz markach. Przełożyło się to również na zwiększenie lojalności klientów.
Imponujące wyniki skłoniły LPP do szerszego wykorzystania Google AI i wdrożenia zaawansowanych wirtualnych konsultantów w kanałach komunikacji, w tym na stronie internetowej, kontach w mediach społecznościowych i aplikacji mobilnej wielu rynkach.
Yosh.AI poszerzył naszą wiedzę o wszechstronności sztucznej inteligencji w środowisku detalicznym. Kiedy zobaczyliśmy, jak wirtualni konsultanci angażują się w rozmowy i jak szybko rozwiązują problemy klientów, nie mogliśmy się doczekać, aby wykorzystać Dialogflow CX w każdym z naszych kanałów internetowych, w tym usług internetowych, mobilnych i komunikatorów. – wyjaśnia Telepski.
Obsługując ponad 300 kanałów i dziesiątki języków, Yosh.AI przekonał LPP do poszerzenia możliwości wirtualnych konsultantów o nowe integracje i rozwiązania. Oparta na Dialogflow CX, platforma Yosh.AI, działa płynnie z wieloma popularnymi aplikacjami, od tekstowych konsultantów AI, w tym chatbotów internetowych, Google Business Messages i mediów społecznościowych. Wersja głosowa uruchomiona dla LPP na rynku brytyjskim pomogła firmie w automatycznym sprawdzaniu statusu dostawy dla klientów. Yosh.AI oferuje również gotową obsługę 133 języków za pośrednictwem natywnych rozwiązań językowych Dialogflow i Google Cloud Translation API, a także intuicyjnego interfejsu, który znacznie skraca czas programowania i szkolenia wirtualnego konsultanta.
Zespół inżynierski Yosh.AI ściśle współpracował z LPP, aby zintegrować technologię wirtualnych konsultantów z Genesys Cloud Contact Center, stronami internetowymi i platformami komunikacyjnymi firmy odzieżowej. Wirtualni konsultanci LPP stale ewoluują dzięki nowym funkcjom, regułom oraz zaawansowanym możliwościom rozumienia języka naturalnego (NLU), które automatycznie skalują się na różnych urządzeniach, aplikacjach i kanałach.
Do marca 2023 roku Yosh.ai opracował i uruchomił 106 chatbotów oraz voicebota dla pięciu marek LPP. Konsultanci AI są dostępni w wielu językach, w tym angielskim, niemieckim i francuskim.
Ponieważ Yosh.AI jest oparty na Dialogflow CX, szkolenie naszych wirtualnych konsultantów do obsługi nowych metod płatności i opcji dostawy zajmuje minuty, a nie godziny lub dni. Rozwiązania wdrożone przez Yosh.AI pozwalają również zwiększyć satysfakcję klienta. – mówi Telepski.
Wirtualni konsultanci Yosh.AI pomagają LPP zautomatyzować czaty, skrócić czas oczekiwania i zwiększyć wyniki satysfakcji klienta (CSAT). W przypadku rozmów przekazywanych do konsultantów, Yosh.AI umożliwia pracownikom szybsze rozwiązywanie zgłoszeń poprzez dostarczanie wyróżnionych transkrypcji czatów, zalecanych odpowiedzi i analiz umożliwiających podejmowanie działań za pośrednictwem specjalnej platformy Yosh.AI opartej na BigQuery i Looker Studio.
Yosh.AI umożliwia konsultantom uczestniczenie w wielu czatach jednocześnie, dokładnie identyfikując intencje, analizując nastroje i zapewniając pomoc krok po kroku. Ponieważ złożone zapytania o wysokim priorytecie są teraz szybko realizowane, nasz zespół obsługi klienta może poświęcić więcej czasu na zwiększanie przychodów. – mówi Telepski.
Rozwiązania konwersacyjne AI LPP oparte na Dialogflow CX są niezwykle zaawansowane, zapewniając dokładność na poziomie ponad 90%. Tak wysoki wynik, w połączeniu z naturalną, „ludzką” komunikacją zapewnianą przez konsultantów AI, pozwala LPP usprawnić obsługę klienta i zapewnić znaczące korzyści biznesowe. Jesteśmy bardzo dumni i wdzięczni za udaną współpracę z LPP. – mówi Katarzyna Dorsey, CEO Yosh.AI.
