Mercedes-Benz kontynuuje cyfryzację sprzedaży

Britta Seeger, Mitglied des Vorstands der Daimler AG und Mercedes-Benz AG, verantwortlich für Vertrieb im Gespräch mit Yasmine Blair Britta Seeger, Member of the Board of Management of Daimler AG and Mercedes-Benz AG, responsible for Marketing & Sales is in conversation with Yasmine Blair

Wygodnie i bez kontaktu: Mercedes-Benz kontynuuje cyfryzację w zakresie sprzedaży i obsługi posprzedażnej, koncentrując się na indywidualnych potrzebach klientów. Globalna strategia sprzedaży Mercedes-Benz – „Best Customer Experience 4.0” – stawia je w centrum uwagi.

W ostatnich miesiącach kontakt Mercedesa z klientami odbywa się głównie za pośrednictwem licznych kanałów cyfrowych. Salony i serwisy marki spod znaku gwiazdy bardzo szybko opracowały dopasowane, bezkontaktowe oferty, zapewniając klientom najlepszą możliwą obsługę i wsparcie nawet w trudnych czasach.

„Dla wielu naszych klientów luksus oznacza wygodę i, co ważniejsze, oszczędność czasu. Dzięki »Best Customer Experience 4.0« właśnie to chcemy im zaoferować – niezależnie od czasu, miejsca i kanału, z którego korzystają” – powiedziała Britta Seeger, członek zarządów Daimler AG oraz Mercedes-Benz AG odpowiedzialna za marketing i sprzedaż.

„Pandemia COVID-19 przyspieszyła proces cyfryzacji. Zakładamy, że do 2025 r. jedną czwartą globalnej sprzedaży samochodów będziemy generować, wspólnie z naszymi partnerami handlowymi, za pośrednictwem kanałów online. Do tego czasu nasi klienci będą rezerwować 80% wszystkich wizyt w serwisie online” – dodaje Britta Seeger. 

Pionierem w dziedzinie cyfryzacji sprzedaży Mercedes-Benz są Chiny. Za pośrednictwem oficjalnej strony internetowej Mercedes-Benz, konta WeChat Mercedesme i aplikacji Mercedes-Benz producent oferuje swoim klientom w Państwie Środka informacje o produktach oraz porady, a także możliwość zamawiania aut, części oraz usług online.

W czasie pandemii COVID-19 klienci mogli bezkontaktowo zamówić wybrany przez siebie samochód. Liczba cyfrowych ofert gwałtownie wzrosła, zwłaszcza w ostatnich miesiącach: w czerwcu udział chińskich klientów, którzy podpisali elektroniczne umowy finansowe online, wyniósł 85%.

Jednym z przykładów harmonijnej integracji ofert online i offline w przypadku klientów z Chin jest możliwość zamówienia opon do swojego auta za pośrednictwem smartfona klienci mogą sprawdzić w ten sposób, czy wybrany zestaw jest w magazynie, złożyć zamówienie, a następnie, w ciągu 2 godzin, zamontować zakupione opony w swoim samochodzie, korzystając z usług wybranych lokalizacji.

W Indiach Mercedes-Benz oferuje kompleksowe cyfrowe doświadczenie zakupowe o nazwie #MercFromHome. Wszystko odbywa się tu całkowicie bezkontaktowo, z dowolnego miejsca – od wyboru idealnego samochodu po rozwiązania finansowe, możliwość wymiany używanego pojazdu i wybór preferowanego pakietu usług. Konsjerż online pomaga kupującemu przejść przez cały proces, włącznie z obsługą strony internetowej, organizacją jazdy próbnej, płatnością oraz dostawą auta.

Nawet transakcje osobiste stają się coraz bardziej cyfrowe. Na przykład w Korei Południowej wszystkie umowy są podpisywane cyfrowo, czy to u dealera, czy w domu. Po jednorazowym wprowadzeniu cyfrowego podpisu klient potwierdza wszystkie formularze jednym kliknięciem. Później dokumenty są dostarczane elektronicznie. Pozwala to klientowi na szybkie i bezpieczne autoryzowanie umowy przy ograniczeniu biurokracji.

Nowe oferty sprzedażowe w cyfrowym wydaniu

Pomimo wszystkich cyfrowych rozwiązań fizyczna sprzedaż pozostanie istotną częścią „podróży” klienta. Kiedy klienci nie mogli odwiedzać salonów z powodu pandemii, partnerzy handlowi Mercedes-Benz poszerzyli możliwości kontaktu z nimi właśnie za pomocą opcji cyfrowych – zamiast e-maili lub telefonów wykorzystali np. krótkie filmy, które zostały bardzo dobrze przyjęte przez klientów.

Każdy, kto nie chce przyjść do salonu w celu konsultacji, może porozmawiać z ekspertem ds. produktu za pośrednictwem czatu na żywo i obejrzeć preferowany pojazd na wideo. To rodzaj komunikacji bezpośredniej, lecz „na odległość”.

„Osobiste, bezpośrednie interakcje zawsze będą ważne, ale nawet wizyty w naszych salonach przechodzą cyfrową transformację” – powiedziała Britta Seeger.

Jeśli klient chciałby uzyskać bardziej szczegółowe informacje np. na temat systemu MBUX, może to zrobić w dowolnym momencie, bez umawiania się na spotkanie, i z dowolnego miejsca – w aplikacji Mercedes me lub na kanale YouTube ma do dyspozycji liczne filmy z objaśnieniami. 

Usługa „Widocznego serwisu” zapewnia klientom większą przejrzystość i pozwala im oszczędzać czas podczas przeglądu lub naprawy auta, ułatwiając omówienie ewentualnych dalszych prac. Technik z kilku stron filmuje pojazd podczas wizyty w serwisie i szczegółowo wyjaśnia wszelkie zalecenia dotyczące dalszych czynności. Klient otrzymuje film wraz z wyceną. Jeśli zechce, zgodę na ich przeprowadzenie może wyrazić jednym kliknięciem. 

W ramach strategii „Best Customer Experience 4.0” Mercedes-Benz nieustannie pracuje nad nowymi ofertami dla swoich klientów. Niektóre serwisy już wkrótce zaczną testować całkowicie bezkontaktowe przekazywanie samochodów. Po wyjaśnieniu wszystkich wątpliwości związanych z obsługą klient będzie mógł samodzielnie odebrać swoje auto bez konieczności wchodzenia do serwisu – nawet poza godzinami jego pracy. W przyszłości cyfryzacja obsługi posprzedażnej obejmie również autoryzację i płatność za usługi, co także oszczędzi czas klientów.