Cloud Voice – nowe rozwiązanie od Salesforce

Salesforce ogłosił dostępność usługi Service Cloud Voice z Amazon Connect. Zapowiedziana na targach Dreamforce 2019 usługa Service Cloud Voice po raz pierwszy łączy w jedno:  telefon, kanały cyfrowe i dane CRM – wszystko z poziomu jednej konsoli. Pozwoli to firmom w prosty, szybki i wygodny sposób tworzyć własne call center, w którym każdy konsultant będzie posiadał pełnie wiedzy o kliencie, historii jego kontaktów z firmą, jego produktach czy usługach.

Największy trend w obsłudze klienta w 2020 roku? Wsparcie telefoniczne

Pandemia COVID-19 spowodowała wzrost zapotrzebowania na telefoniczną obsługę klienta. Niestety wiele firm nadal nie posiada możliwości i narzędzi, aby samodzielnie stworzyć call center na wysokim poziomie. Według najnowszych badań Salesforce – Snapshot Research klienci potrzebują kontaktu z „żywym” konsultantem, który spojrzy na ich problem indywidualnie i zareaguje w odpowiedni sposób.

Co więcej, kontakt przez telefon to najczęściej wybierana forma interakcji klienta z przedsiębiorstwem dla osób z pokolenia baby boomers, natomiast generacja X, stawia call center na drugim miejscu.

Choć klienci chętnie korzystają z porady telefonicznej, to dla wielu firm sprawna obsługa tego działu w czasach COVID-19 stanowi duże wyzwanie. Istnieją przedsiębiorstwa, które borykają się z problemem braku rozwiązań i platform, umożliwiających zdalną pracę operatorów, a nawet jeśli mają taką możliwość – brak im narzędzi, które zapewniałyby wgląd w wydajność ich pracy.

Ponadto, obecna sytuacja ekonomiczna spowodowana pandemią zmusiła wybrane firmy do zamknięcia zagranicznych call center lub zmniejszenia liczby godzin pracy.

Odbieraj telefony z dowolnego miejsca

Dostawcy usług powinni zapewnić stałe wsparcie telefoniczne, jednak trudno tego dokonać gdy większość firm nadal korzysta z przestarzałych metod, takich jak tradycyjne telefony stacjonarne. Rozwiązanie stanowi telefonia w chmurze, która umożliwia całodobową obsługę z każdego miejsca na świecie.

Dzięki temu, operatorzy infolinii mogą odbierać połączenia za pośrednictwem laptopa, z domu, contact center – wszędzie tam gdzie się obecnie znajdują. Jedynym warunkiem jest dostęp do Wi-Fi – funkcja routingu zarządza zarówno połączeniami przychodzącymi, jak i wychodzącymi.

Zapewnienie możliwości obsługi telefonicznej spoza biura generuje kolejny problem – brak dostępu do profili klientów. Firmy nadal nie mają narzędzi, które dostarczyłyby kompleksowych informacji o dzwoniącym, takich jak poprzednie połączenia, prowadzone rozmowy na czacie lub informacje o ostatnio zakupionych produktach.

Dane te są ważne z punktu widzenia operatora, który na podstawie ich analizy jest w stanie o wiele szybciej i skuteczniej rozwiązać problem interesariusza. Z pomocą przychodzi nowe rozwiązanie Salesforce – Service Cloud Voice, które operując w chmurze umożliwia kompleksową obsługę dzwoniącego.

Pozwól pracownikom skutecznie pomagać klientom

Service Cloud Voice to platforma umożliwiająca odbieranie połączeń, jak również dostęp do dodatkowych funkcji w ramach jednego urządzenia. Co więcej, narzędzie za sprawą automatyzacji dostarcza nowoczesnych rozwiązań, wgląd w dane oraz udostępnia pracownikom szkolenia i wsparcie merytoryczne oraz coaching w czasie rzeczywistym.

Firma John Hancock dzięki wykorzystaniu narzędzi Service Cloud i Amazon Connect, dokonała przejścia z telefonii stacjonarnej na w pełni zintegrowane call center oparte na chmurze. Dzięki wyposażeniu konsultantów w odpowiednie narzędzia i technologie do pracy w domu lub w biurze zapewniła pełną gotowość do pracy w obliczu globalnej pandemii.

Według Tracy Kelly, AVP z Shared Services Contact Center w firmie John Hancock, inwestując w odpowiednią technologię chmury ” […] sprawiono, że przejście z telefonii stacjonarnej do chmury przebiegło całkiem płynnie”, powiedziała Kelly. „Nie straciliśmy żadnej produktywności. Właściwie, to znacznie ją poprawiliśmy.”

Co umożliwia Salesforce Cloud Voice?

  • Dostarczanie kluczowych informacji dzięki transkrypcji połączeń w czasie rzeczywistym

Usługa Service Cloud Voice umożliwia automatyczną transkrypcję rozmowy, dzięki czemu cała dyskusja jest pokazywana w formie tekstu na ekranie konsultanta i klienta. W wyniku czego, pracownicy zamiast notować najważniejsze informacje, mogą w pełni skupić się na interakcji z drugą osobą. Rejestracja połączeń w czasie rzeczywistym, napędzana przez sztuczną inteligencję, umożliwia szybsze rozwiązywanie problemów, poprawę jakości połączenia i obsługę większej liczby klientów.

  • Prowadzenie proaktywnej obsługi i zwiększanie produktywności

Wbudowany system oparty na sztucznej inteligencji dostarcza konsultantom zautomatyzowanych narzędzi w zakresie pomocy i coachingu, które mogą okazać się przydatne w podejmowaniu kolejnych decyzji. Doradcy posiadają pełny wgląd w profil klienta, jak i dostęp do bazy wiedzy i formularzy, które mogą okazać się przydatne w rozwiązywaniu problemów.

Dzięki temu agenci mogą być proaktywni, jednocześnie poprawiając zarówno indywidualną wydajność, jak i doświadczenie klienta. Dzwoniący nie słyszą już: „Proszę chwilkę poczekać, zaraz to sprawdzę.”

  • Centralizacja rozmów i informacji o klientach

Niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się za pomocą infolinii, czy też czatu wszystkie dane są w jednym miejscu, łatwo dostępne za pomocą zintegrowanego systemu CRM. Umożliwia to pracownikom szybkie wyszukiwanie informacji oraz eliminuje konieczność przełączania się między wieloma ekranami lub wstrzymywania klientów podczas wyszukiwania odpowiedzi. Posiadanie jednego, pełnego widoku na klienta pomaga konsultantom zapewnić szybszą obsługę.

  • Zwiększenie widoczności rozmów 

Menedżerowie mają dostęp do rozmów z klientami w czasie rzeczywistym, dzięki czemu mogą zaoferować natychmiastową pomoc za pośrednictwem czatu. Dzięki tej możliwości przełożeni mogą stale śledzić i kontrolować pracę konsultantów.

Taki kompleksowy pogląd na usługę dostarcza możliwości oceny pracowników, opartej na wynikach satysfakcji klienta (Customer Satisfaction Scores – CStat), średnim czasie obsługi (Average Handle Time – AHT) i innych kluczowych wskaźnikach wydajności (Key Performance Indicators – KPI).

Odbieraj połączenie z Service Cloud Voice

Klienci nie zamierzają zrezygnować z korzystania z telefonicznych punktów obsługi klienta, jednak zależy im na spersonalizowanym podejściu. Service Cloud Voice to rozwiązanie, które łączy w sobie wszelkie niezbędne narzędzia do wykonania szybszej i lepszej usługi.Informacje o Salesforce