Ponad połowa Polaków pozytywnie ocenia tempo rejestrowania zwrotów towarów w sklepach internetowych. Niemal tyle samo osób uważa, że ten proces powinien trwać od 1 do 3 dni roboczych. Jednak prawie 70% konsumentów jest niezadowolonych z czasu oczekiwania na przelew w sytuacji zwrotu towaru. Do tego blisko 50% badanych twierdzi, że pieniądze powinny być oddawane na konto w ciągu 24 godzin od momentu zarejestrowania zwrotu przesyłki.

Z badania, przeprowadzonego przez UCE RESEARCH, dla sklepu internetowego Złote Wyprzedaże wynika, że 51,2% Polaków jest zadowolonych z szybkości rejestrowania zwrotów towarów w e-sklepach. Przeciwnego zdania jest 45,1% konsumentów. Z kolei 3,7% nie ma w tej kwestii zdania.

„To nie są satysfakcjonujące wyniki dla branży. Niezadowolenie z procesu zwrotów utrudnia uzyskanie wysokiego wskaźnika NPS, który mówi o tym, ilu klientów poleciłoby dany sklep swoim najbliższym. Wiele podmiotów o tym zapomina, starając się jak najszybciej dostarczać przesyłki. Natomiast skrócenie czasu przyjęcia zwrotu i rozliczenia się z klientem jest tak samo ważne. W tym zakresie jest jeszcze wiele do zrobienia na rynku” – komentuje Maciej Tygielski, dyrektor generalny spółki Złote Wyprzedaże.

Badanie pokazuje również, że konsumenci oczekują od e-sklepów zarejestrowania zwrotu towaru od momentu dostarczenia go do e-sklepu w czasie od 1 do 3 dni roboczych. Tak deklaruje 51,4%. Z kolei 41,6% osób uważa, że powinno to trwać maksymalnie do 24 godzin. 4,2% twierdzi, że wystarczy od 3 do 7 dni, a 1,6% wskazuje na termin od 7 do 14 dni. Opinii w tym temacie nie ma 1,2% badanych. 

„W większości sklepów internetowych stosowany jest okres od 1 do 3 dni roboczych. Jednak przewiduję, że skróci się on do 24 godzin, ponieważ obu stronom zależy na jak najszybszym zakończeniu sprawy. Sklepy, które z tym zwlekają, muszą szybko dostosować się do oczekiwań stawianych przez klientów i zautomatyzować swoje procesy. Inaczej wypadną z rynku” – mówi Dorota Zielińska, Customer Care Team Leader ze Złotych Wyprzedaży.

Inny problem to czas zwrotu pieniędzy za oddany towar. Aż 69,4% respondentów wyraża taką opinię. Odmiennego zdania jest 28,5% badanych. Natomiast 2,1% osób nie potrafi tego stwierdzić. 

„Pieniądze są zdecydowanie zbyt długo zwracane przez e-sklepy. Oczywiście widać pewne zmiany na rynku w tym zakresie, ale one zachodzą zbyt wolno. Jestem zdania, że środki powinny wrócić na konto klienta następnego dnia po potwierdzeniu przyjęcia zwrotu” – stwierdza Maciej Tygielski.

Ponadto, jak wykazało badanie, konsumenci oczekują, że czas zwrotu pieniędzy na konto od momentu zarejestrowania zwrotu towaru powinien wynosić do 24 godz. roboczych. Takie zdanie ma 47,9% ankietowanych. Od 1 do 3 dni wskazuje 33,9% respondentów. Natomiast 14,3% badanych podaje od 3 do 7 dni, a 2,6%  – od 7 do 14. Tylko 1,3% konsumentów nie ma wyrobionej opinii na ten temat. 

„Gdy zwrot jest przyjęty i zarejestrowany na magazynie, to nie ma przeszkody ku temu, aby jeszcze tego samego dnia został wykonany przelew. Ewentualne opóźnienia mogą wynikać np. z braku dokumentu utożsamiającego towar z konkretnym zamówieniem czy też z powodu pomylonych opakowań i identyfikujących je kodów. Jednak w dobrze zarządzanym sklepie internetowym raczej nie powinno dochodzić do takich sytuacji” – stwierdza Dorota Zielińska.

Badanie zostało przeprowadzone w dniach 04-07.12.2020 r. metodą CAWI na reprezentatywnej próbie 1 042 dorosłych Polaków.

Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments