Konsorcjum spółek Grupy Kapitałowej Arteria – Contact Center oraz TrimTab, po raz trzeci wygrało przetarg na obsługę infolinii dla Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości. Projekt obejmuje wielokanałowe wsparcie dla przedsiębiorców w ramach czterech kluczowych programów unijnych i krajowych, a jego najnowsza odsłona zakłada wdrożenie zaawansowanych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.
Współpraca zakłada obsługę wnioskodawców i beneficjentów w ramach programów: Fundusze Europejskie dla Nowoczesnej Gospodarki, Fundusze Europejskie dla Polski Wschodniej, Fundusze Europejskie dla Rozwoju Społecznego oraz Krajowego Planu Odbudowy i Zwiększania Odporności (KPO). Usługa realizowana jest w modelu omnichannel i obejmuje pięć kanałów kontaktu dostępnych w dwóch językach: polskim i angielskim.
Zakres projektu został istotnie rozszerzony. W nowym etapie współpracy uruchomiono m.in. nowy system IVR, który umożliwia samodzielne sprawdzenie statusu zgłoszenia, wdrożony zostanie autorski chat oparty na AI oraz zintegrowanym lokalnym model językowym (LLM) z bazą wiedzy konsultantów, co pozwala na szybsze i bardziej precyzyjne udzielanie odpowiedzi. Całość wspierana jest przez przygotowaną infrastrukturę technologiczną TrimTab, zaprojektowaną zgodnie z wymogami bezpieczeństwa sektora publicznego. Równolegle zwiększono liczbę konsultantów i rozbudowano zespół operacyjny.
Pierwszym elementem nowej architektury technologicznej jest baza wiedzy oparta o AI, funkcjonująca jako lokalnie wdrożony model językowy (LLM). Działa ona na zasadzie zbliżonej do popularnych narzędzi konwersacyjnych, takich jak ChatGPT. Rozumie kontekst zapytań i wspiera prowadzenie naturalnych konwersacji. Jej działanie ogranicza się do danych związanych z danym naborem prowadzonym przez PARP, przechowywanych na zabezpieczonych serwerach, co zapewnia pełną kontrolę nad informacjami i zgodność z wymaganiami bezpieczeństwa obowiązującymi w sektorze publicznym.
Drugim komponentem wdrożenia jest autorski chat oparty na AI, zapewniający wyższy poziom automatyzacji i szybkości reakcji. System został zintegrowany z dokumentacją naborów, a jego działanie pozwala konsultantom natychmiast otrzymywać odpowiedzi generowane przez AI na podstawie aktualnych informacji zawartych w dokumentacji naborowej. Narzędzie będzie automatycznie aktualizowane wraz ze zmianami w dokumentacji, co zapewnia jego pełną aktualność i skuteczność w codziennej obsłudze zgłoszeń.
To już kolejny projekt, w którym wspólnie z TrimTab rozwijamy obsługę przedsiębiorców dla PARP. Łączymy nasze doświadczenie w prowadzeniu infolinii i komunikacji z użytkownikami z technologicznymi kompetencjami zespołu TrimTab. Dzięki temu możemy nie tylko odpowiadać na bieżące potrzeby przedsiębiorców, ale też wprowadzać nowe standardy – rozszerzamy kanały kontaktu, zwiększamy dostępność konsultantów i wdrażamy rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, które realnie poprawiają jakość obsługi – mówi Małgorzata Pożoga, kierownik projektu, Contact Center.
Projekt Contact Center i TrimTab dla PARP został w czerwcu br. nagrodzony tytułem „Najlepsza Współpraca Partnerska” w konkursie Polish Contact Center Awards, co potwierdza wysoką jakość relacji i skuteczność wypracowanego modelu działania.
Zależy nam na tym, aby korzystanie z usług Infolinii PARP było jak najbardziej intuicyjne i odpowiadało na potrzeby naszych wnioskodawców, jest to możliwe m.in.: dzięki nowoczesnym narzędziom komunikacji, które sukcesywnie rozwijamy. Kontynuacja współpracy z Contact Center i TrimTab to okazja by partnerska współpraca przekładała się na realne korzyści naszych klientów – dodaje Aneta Zielińska-Sroka, zastępca dyrektora Departament Komunikacji i Marketingu, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości.
Wspólne działania Contact Center i TrimTab są częścią szerszej strategii Grupy Kapitałowej Arteria, która integruje kompetencje w zakresie obsługi klienta i nowoczesnych technologii, wspierających sektor publiczny oraz przedsiębiorców w skuteczniejszym komunikowaniu się z obywatelami i klientami.
