Czy zaufanie do marek jest kwestią wieku? Z raportu „Przyszłość komunikacji firm z klientami”, przygotowanego przez Tide Software i Orange Polska, wynika, że ponad 90% Polaków udostępnia swoje dane kontaktowe w zamian za rabaty, dostęp do usług czy oferty lojalnościowe. Jednak sposób, w jaki różne grupy wiekowe reagują na ryzyka związane z prywatnością oraz ewentualnym wyciekiem danych, pokazuje różnice pokoleniowe. Dla firm to jasny sygnał, by zawalczyć o zaufanie klienta odpowiednim przygotowaniem i szybką komunikacją, ale przede wszystkim minimalizować ryzyka.
Starsze pokolenia (Baby Boomers i X) podchodzą do nowych marek z dużą ostrożnością – zanim podadzą dane, chcą poznać regulaminy i politykę prywatności. Młodsi (pokolenie Z) są bardziej skłonni do szybkiego udostępnienia danych – pod warunkiem, że dostaną coś w zamian: wygodę, zniżkę czy personalizowaną ofertę.
Czego oczekują klienci, by czuć, że ich dane są bezpieczne?
Ponad 60% respondentów otwiera wiadomości od firm tylko wtedy, gdy nadawca i link wyglądają wiarygodnie. Oczekiwane przez klientów działania, które najbardziej zwiększają ich poczucie, że udostępnione dane osobowe są bezpieczne to przede wszystkim posiadanie certyfikatów bezpieczeństwa (ważne dla 54% badanych), informowanie o dodatkowych zabezpieczeniach (43%) i brak wcześniejszych incydentów z danymi (42%).
Nadal jednak 2 na 5 klientów nie zwraca uwagi na pochodzenie linków i otwiera je, jeśli treść wiadomości wyda się interesująca.
Wspólne lęki, różne reakcje w przypadku wycieku danych
Raport Tide Software i Orange Polska pokazuje, że wszyscy konsumenci, niezależnie od wieku, obawiają się tych samych zagrożeń: wycieku danych (wskazane przez 68% badanych), kradzieży tożsamości (61%) oraz związanego z tym bombardowania telefonami z nieznanego źródła (57%).
Reakcja klientów na incydenty z danymi często jest natychmiastowa – ponad 40% nie daje drugiej szansy. Z drugiej strony blisko 30% badanych jest zaniepokojonych, a 12% traci zaufanie, ale nie rezygnują z usług marki.
Reakcje na incydenty związane z danymi mogą się różnić w zależności od pokolenia. Największy odsetek badanych (ponad 40%), wskazujących na natychmiastową rezygnację z usług marki po wycieku danych, jest wśród starszych pokoleń: X i Baby Boomers.
We wszystkich grupach wiekowych jest duży udział badanych, ok. 27-30%, którzy czują się zaniepokojeni taki incydentami, ale czekają na ruch po stronie marki zanim ją przekreślą. Jednak Zetki są najbardziej skłonne poczekać na reakcję firmy zanim zrezygnują z usług firmy (35%).
Technologia RCS daje możliwość zgłaszania podejrzanych wiadomości 1 kliknięciem
Bardzo ważne, by wiadomości i linki wysyłane przez firmy miały odpowiednie zabezpieczenia. Im prostsze narzędzia do weryfikacji wiarygodności przesyłanych linków tym mniejsze ryzyko kryzysowych sytuacji. „RCS-y z funkcjonalnościami komunikatorów, które marki wysyłają do klientów dają możliwość podpisywania wiadomości nazwą firmy. Ta nazwa jest zabezpieczona, bo firmy korzystające z RCS muszą zweryfikować swoją tożsamość poprzez identyfikator nadawcy oraz zarejestrować nazwę pojawiającą się w polu nadawcy, u operatora lub dostawcy usług. Użytkownicy zyskują więc pewność, że otrzymane wiadomości pochodzą od autentycznych nadawców – mówi Jerzy Klimaszewski, prezes zarządu Tide Software, wiodącego dostawcy platformy CPaaS w Polsce i lidera rynku RCS.
Im więcej transparentnych działań marek i proaktywnych zabezpieczeń, by przeciwdziałać ewentualnym incydentom z danymi tym większe prawdopodobieństwo, że klienci mimo chwilowej utraty zaufania czy niepokoju będą nadal korzystać z ich usług czy produktów. RCS-y czyli interaktywne SMS-y, dostępne na Androidach, ale stopniowo także na iOS są pewnego rodzaju dodatkowym certyfikatem bezpieczeństwa w momencie kontaktu firmy z klientem. Ponadto użytkownicy mogą jednym kliknięciem zgłosić podejrzane wiadomości do operatorów czy dostawców usług. 60% badanych otwiera linki tylko z zaufanych, sprawdzonych źródeł, jednak nie zawsze wiedzą, jak sprawdzać ich wiarygodność – mówi Radosław Turek, kierownik produktów hurtowych z Orange Polska.
RCS to standard widomości, który pozwala weryfikować nadawcę, chroni przed phishingiem czy smishingiem. RCS zapewnia szyfrowanie wiadomości, potwierdzanie tożsamości nadawcy oraz możliwość interaktywnej, bezpiecznej komunikacji.
