Armatis Polska stał się centrum rozwoju sztucznej inteligencji dla całej grupy Armatis. Europejski lider outsourcingu obsługi klienta i sprzedaży, wywodzący się z Francji, postawił na polsko-francuskie kompetencje technologiczne, powołując nową firmę Armatis Technology i grupę produktów technologicznych SquAire. Z nowych rozwiązań już teraz korzysta 30 klientów, a przychody firmy z tego tytułu wynoszą ponad 3 miliony euro. Polski oddział odgrywa kluczową rolę w tym procesie, stając się centrum technologicznej transformacji Armatis.
SquAire – pakiet innowacyjnych rozwiązań AI do obsługi klienta
Produkty wchodzące w skład SquiAre obejmują: moduł do automatyzacji i zwiększania wydajności w obsłudze klienta (Performance), systemy wspierające zarządzanie wiedzą (Knowledge), narzędzia do zarządzania ruchem między agentami a klientami (Interaction), a także aplikacje do usprawniania procesów wewnętrznych (Automation). Największe znaczenie dla całej grupy mają dwa pierwsze moduły, opracowane w Polsce przez lokalny zespół deweloperski. Rozwiązania te tak spodobały się w całej firmie, że polskiemu oddziałowi została powierzona rola centrum rozwoju AI dla Armatis Technology na poziomie międzynarodowym.
Moduł Performance całkowicie zmienia sposób, w jaki podchodzimy do kontroli jakości obsługi klienta. Przy pomocy ludzi mogliśmy przeanalizować zaledwie 0,5–1% rozmów czy korespondencji między agentami a klientami, co było bardzo czasochłonne i kosztowne. Dziś dzięki AI możemy weryfikować nawet 100% komunikacji, w zależności od ustaleń z klientem – mówi Przemek Paliszewski, Transformation Director w Armatis Polska.
Jak dodaje przedstawiciel Armatis, system automatycznie odsłuchuje i analizuje rozmowy pod kątem zgodności z wymaganiami klienta i przyjętymi skryptami. System jest również w stanie agregować „Voice of the Customers” – pokazując trendy, reakcje na nowe oferty, dając feedback do zespołów Customer Care lub Marketingu. Jednocześnie jest w stanie to robić nawet 10 razy szybciej niż w czasie rzeczywistym, weryfikując wszystko – od sposobu powitania, przez pytania o zgody, aż po zgodność merytoryczną, czy kompetencje miękkie. Daje to zupełnie nowe możliwości pracy nad poprawą Customer Experience.
Drugim filarem rozwoju jest moduł Knowledge, który obejmuje czat AI dla agentów oraz klientów w kanale samoobsługowym, a także aplikację odpowiedzialną za weryfikację w czasie rzeczywistym treści pisanych przez pracowników obsługi.
Ta aplikacja, instalowana na komputerze każdego pracownika, sprawdza nie tylko merytorykę, ale także stylistykę komunikacji, co pozwala zapewnić najwyższą jakość obsługi i spójność w kontakcie z klientem – wyjaśnia Paliszewski.
Z kolei moduł Interaction powstał na bazie rozwiązań wypracowanych we Francji, ale ma zostać zintegrowany z resztą systemu. Cześć SquAire Automation służy do automatyzacji wewnętrznych procesów obsługi klienta. Wszystkie rozwiązania Armatis działają w pełni na infrastrukturze IT Armatis, co oznacza, że żadne dane klientów nie trafiają do chmury ani nie są przetwarzane zewnętrznie. To ważny element strategii bezpieczeństwa, który wyróżnia ofertę firmy.
Polska centrum technologicznej transformacji grupy Armatis
