15 marca 1962 roku John F. Kennedy określił cztery podstawowe prawa konsumentów: prawo do informacji, wyboru, bezpieczeństwa oraz reprezentacji. Powszechne wykorzystanie Internetu zmieniło koncepcję praw konsumenta, które teraz muszą odpowiadać no nowe potrzeby kupujących, wskazuje Marcin Glogowski, Dyrektor Zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią.
E-klienci zwracają szczególną uwagę na bezpieczeństwo: 20% zrezygnuje z zakupu, jeżeli nie będzie jego ulubionej metody płatności. Jednocześnie prawa konsumenta sformułowane ponad pół wieku temu dzisiaj wciąż pozostają aktualne, chociaż w XXI wieku ich realizacja nabiera zupełnie nowego wymiaru. Nowe rozwiązania technologiczne, w szczególności handel internetowy i mobilny, przyczyniły się do ich nowej interpretacji, a firmy prześcigają się w odpowiedzi na zmieniające się oczekiwania.
Po pierwsze – informacja
Prawo konsumenta do informacji to nie tylko możliwość łatwego dotarcia do oferty firmy w różnych kanałach, ale również zapoznania się z dokładnym opisem towaru czy usługi. Jak wynika z badań nawet 35 proc. polskich e-konsumentów częściej kupowałoby za granicą, gdyby mogli poznać dokładny koszt transakcji w lokalnej walucie, a 32 proc. zachęciłaby strona sprzedawcy dostępna w ich języku.
Ponad dwie trzecie Polaków szuka w sieci informacji o towarach lub usługach. Skuteczne dotarcie do konsumentów z informacją wymaga bycia tam, gdzie są oni. Przykładowo, konsumenci z pokolenia Z spędzają przeciętnie aż 2 godziny dziennie w mediach społecznościowych. Nic więc dziwnego, że firmy chcące do nich dotrzeć, coraz częściej spotykają się z nimi właśnie tam – tłumaczy Marcin Glogowski, Dyrektor Zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią.
Po drugie – wybór
W dzisiejszych czasach wybór oznacza nie tylko szeroki asortyment produktów, ale również możliwość skorzystania z wielu różnych kanałów sprzedaży – zakupów w centrum handlowym, w sklepiku pod domem, online, czy przez telefon komórkowy na plaży.
W ciągu ostatnich sześciu miesięcy już jedna trzecia konsumentów na świecie zrobiła zakupy przez social media. Z kolei aż 38 proc. Polaków, którzy regularnie odwiedzają portale społecznościowe, korzysta z przycisku „Kup” – najczęściej robią to osoby młode w wieku 18-34 lat.
Klienci chcą mieć wybór, jak zapłacą za zakupy. Co piąty e-konsument zrezygnuje z transakcji, jeśli nie będzie mógł zapłacić w swój ulubiony sposób, a 87 proc. porzuci koszyk zakupowy, jeśli cały proces płacenia będzie zbyt trudny – ostrzega Marcin Glogowski, Dyrektor Zarządzający PayPal na Europę Środkowo-Wschodnią.
Po trzecie bezpieczeństwo, po czwarte reprezentacja
Prawie połowę globalnych konsumentów obawia się o bezpieczeństwo transakcji mobilnych, a 10 proc. wybiera sklepy stacjonarne zamiast ponieważ uważa, że proces płatności w nich jest bezpieczniejszy.
Dynamiczny rozwój handlu online oznacza, że konsumenci coraz chętniej kupują w mniejszych,niszowych e-sklepach za granicą – wyjaśnia Marcin Glogowski. – Wiąże się to jednak z rosnącymi obawami, czy aby na pewno sprzedawca wyśle nam towar lub czy będzie on wyglądał tak, jak na stronie.
PayPal w procesie transakcji nie tylko proponuje bezpieczny i wygodny sposób płatności, ale również dba o interesy obu stron. Jeśli zamówiony produkt nie dotarł do klienta lub jest uszkodzony, wtedy kupujący może poprosić PayPal o pomoc.
