Dane są często gromadzone w odrębnych „silosach” przez co nie ma całościowego wglądu kiedy chodzi o proces poprawiania kompleksowego doświadczenia klienta. SAP, Adobe i Microsoft podjęły się stworzenia Open Data Initiative, gdzie odrębnie magazynowane dane mają być integrowane na jednej platformie. O idei inicjatywy mówi w rozmowie z ISBtech dyrektor wsparcia sprzedaży SAP Polska Tomasz Niebylski.
„Dużo mówi się teraz o machine learning, o sztucznej inteligencji. To działa świetnie, ale w wyizolowanych obszarach. Natomiast w momencie, kiedy przechodzimy do czegoś co się nazywa doświadczeniem klienta, to okazuje się, że wąskim gardłem jest dostęp do wszystkich możliwych danych, które tego klienta dotyczą” – mówi Niebylski.
Zaznacza, że żeby to świadczenie poprawić, żeby traktować klienta w sposób indywidualny, z czasem może nawet naprawdę wyjątkowy, trzeba wiedzieć o nim wszystko.
„Nie tylko co kupuje w danym momencie, co kupił wcześniej, albo co serwisuje lub jakie informacje marketingowe zostały do niego wysłane. Wszystkie te dane trzeba zebrać razem i dopiero na podstawie tych wszystkich informacji podejmować świadome decyzje” – stwierdza dyrektor SAP Polska.
Wskazuje, że w większości organizacji i firm te dane są rozproszone.
„Dane są w silosach. System POS-owy ma swoje dane, system marketingowy ma swoje dane, system CRM ma swoje dane, system serwisowy ma swoje dane. Te systemy czasem nie wiedzą, że jakieś inne dane istnieją” – zaznacza dyrektor SAP Polska.
W związku z tym pojawiła się próba połączenia tych oddzielnych silosów informacji.
„To jest duże wyzwanie. Trzej duzi gracze na rynku – SAP, Adobe i Microsoft – zrozumieli to wyzwanie i podjęli wspólny wysiłek stworzenia programu, którego celem będzie konsolidacja danych klientów, we wspólnej warstwie” – podaje Niebylski.
Jak wskazuje koncerny stworzą „lejek” z danymi dotyczącymi klienta, z których wiele firm będzie mogło korzystać.
„W Europie, gdzie mamy od maja br. rozporządzenie GDPR (RODO) takie inicjatywy muszą uwzględniać jej zapisy o ochronie danych osobowych. Musimy zapewnić prywatność danych, musimy zabezpieczyć te dane w taki sposób, żeby nie wypływały z tego lejku w jakimś nieokreślonym kierunku, tak że nikt nie będzie w stanie powiedzieć, gdzie, dlaczego i kiedy” – wymienia dyrektor SAP Polska.
Z drugiej strony podkreśla, że należy dać narzędzie klientowi, którego te dane dotyczą, żeby miał nad nim pełną kontrolę.
„To jest ogólna idea, która staramy się rozwijać. Zapoczątkowały ją wspomniane wcześniej trzy firmy. Oczywiście zapraszamy też inne. Idea jest taka, żeby inni producenci się również dołączyli do tej idei. Jak ta inicjatywa obejmie szerszy ekosystem to na bazie tych kompleksowych danych i zastosowania na nich algorytmów sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego czy tez jakichś predykcji, będzie można generować większą wartość dla firm” – podsumowuje Niebylski.
