Łukasz Michalczyk, dyrektor Pionu Technologii i Analityki w LINK4, w komentarzu eksperckim dla ISBtech o implementacji AI w biznesie ubezpieczeniowym.
Doświadczenie LINK4 w tworzeniu i rozwijaniu rozwiązań z obszaru sztucznej inteligencji jest już całkiem pokaźne. Wszystko zaczęło się kilka lat temu od decyzji o uruchomieniu projektu transformacji naszej spółki w firmę opartą o dane (tzw. Data Driven Company).
Oprócz budowy solidnych fundamentów do efektywnego przetwarzania i analizy danych, zbudowaliśmy także Zespół Data Science, którego zadaniem było wykorzystanie algorytmów uczenia maszynowego oraz sztucznej inteligencji w naszych procesach biznesowych.
Efekty tej strategii przeszły nasze najśmielsze oczekiwania. Dzisiaj narzędzia z wykorzystaniem AI, które powstały w tym zespole, pomagają praktycznie na każdym etapie cyklu życia polisy: od jej sprzedaży, poprzez obsługę, likwidację szkody aż po odnowienie. W tym roku dokonaliśmy kolejnej zmiany – połączyliśmy obszary analityki oraz IT w Pion Technologii i Analityki. Dzięki temu możemy jeszcze skuteczniej wykorzystywać synergię pomiędzy tymi dwoma obszarami.
Przecieramy szlaki
Pierwsze modele w LINK4 koncentrowały się na wykorzystaniu metod uczenia maszynowego do wsparcia decyzji biznesowych. Na przykład podpowiadały naszym pracownikom najbardziej optymalną ścieżkę likwidacji szkody lub produkt, jaki warto zaoferować klientowi. Kolejnym krokiem były już modele AI wyposażone w tak zwany „zmysł ludzki”. Jestem z nich szczególnie dumny, ponieważ nasz Zespół Data Science zbudował je praktycznie od zera i to już kilka lat temu, gdy mało kto w Polsce w ogóle słyszał o generatywnej sztucznej inteligencji i LLM.
To u nas powstały m.in. modele Lira i Orlik, które potrafią przeczytać i zrozumieć mejl czy przeanalizować zdjęcie i na tej podstawie wykonać konkretne działanie. Wykorzystujemy je do obsługi i sortowania przychodzącej korespondencji, zarówno cyfrowej, jak i tradycyjnej. Modele automatycznie rozpoznają czego dotyczy wiadomość, nadają jej kategorie i przekazują w odpowiednie ręce. Działają szybko i precyzyjnie, dzięki czemu świetnie wspierają funkcjonowanie tego procesu.
Rozwijamy nowe modele – wewnętrzne i zewnętrzne
Obecnie koncentrujemy się przede wszystkim na wykorzystaniu LLMów i innych dostępnym modeli AI do usprawnienia i automatyzacji naszych procesów. Jednym z takich projektów jest Baza Wiedzy. To rozwiązanie, które pomaga w pracy z naszymi dokumentami np. OWU (ogólnymi warunkami ubezpieczenia) czy regulaminami i procedurami wewnętrznymi. Ten model wspiera naszych pracowników w obsłudze klienta – szybko analizuje pytania i podaje rekomendację odpowiedzi wraz z potwierdzającymi ją fragmentami naszych dokumentów. Na razie wykorzystujemy to narzędzie wewnętrznie, ale z czasem będzie ono dostępne także dla agentów współpracujących z LINK4.
Wdrażamy także projekty, których zadaniem jest analiza głosu. Bardzo obiecująco wygląda
rozwiązanie, którego prototyp właśnie testowaliśmy. W celu zapewnienia najwyższego poziomu obsługi model analizuje rozmowy naszych pracowników na call center. Z wykorzystaniem tej technologii będziemy w stanie automatycznie je odsłuchać i wyciągnąć odpowiednie wnioski. Mamy zdefiniowanych kilka scenariuszy takich analiz, które aktualnie badamy.
Warto także wspomnieć, że jesteśmy pierwszą firmą ubezpieczeniową w Polsce, która wykorzystała sztuczną inteligencję do tworzenia reklam w Internecie. Byliśmy zadowoleni z tempa, kosztów i efektów takich działań. To pokazuje, jak duże i różnorodne możliwości daje biznesowi AI.
Edukujemy pracowników
W procesie rozwoju sztucznej inteligencji w LINK4 bardzo ważne jest dla nas budowanie świadomości wśród pracowników na temat tego, czym jest AI i jak ją efektywnie wykorzystywać. W ramach komunikacji wewnętrznej realizujemy właśnie inicjatywę AI Kompas. Dzielimy się tam praktyczną wiedzą na temat dobrych praktyk w korzystaniu z AI, na przykład dotyczących odpowiedniego zadawania pytań (tzw. promptowania) czy weryfikacji odpowiedzi.
Planujemy także całodniowe warsztaty AI Day, w trakcie których pracownicy ze wszystkich działów będą mogli „zajrzeć pod maskę” i poznać od podstaw funkcjonowanie sztucznej inteligencji w LINK4, ale także zadać ekspertom bardziej szczegółowe pytania. Podczas tych szkoleń pokazujemy naszym koleżankom i kolegom, że technologie oparte na AI mogą być bardzo użyteczne i odciążyć ich w codziennej pracy.
Warto jednak pamiętać, że nawet sztuczna inteligencja może czasem zbłądzić. Dlatego na końcu procesu, w którym wykorzystujemy AI, powinien być człowiek, świadomy jej możliwości i ograniczeń.
